Amazon輸出で大失敗!痛恨の価格改定ミス。5分で108個の大量注文を受けた対応方法の備忘録

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ぴーたろです^^

個人輸出では自分ではコントロールできない外部環境によってビジネスが左右されてしまうリスクが少なからず存在しています。
(参考)Amazon輸出ビジネスのリスクを理解しておく

しかしながら、自分のコントロールできる範疇であっても、小さな失敗をしてしまうことで大きく頭を悩ます問題につながることもあります。

Amazon輸出で考えてみると、一番やってはいけないミスの代表に「価格改定の失敗」がありますね^^;

今回は、Amazon輸出で絶対に失敗してはいけない価格改定のミスをぴーたろ自らの失敗談も踏まえ、書き残しておきます。

この記事を読んで、価格改定を失敗することの恐ろしさを改めて確認して頂き、皆さんはぴーたろと同じミスを繰り返さないようにしてください( ;∀;)



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Amazon輸出で価格改定を失敗した経緯

Twitterを見て頂いている方はご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、先日出品している商品の価格を間違えてしまいました 泣

原因はCSVアップロードを失敗してしまったことです。。
(参考)Amazon輸出 テンプレート(CSV)を使用した一括商品登録の方法

久々にCSVを使ったアップロードをしたんですよねー。

正直、Amazon輸出に慣れてきて、慎重に行うべき作業をサクサクッと片付けようとしてしまった感は否めませんね。

なお、価格改定自体はAmazon公式の価格改定ツールや一部有料ツールに頼っている部分もあり、ぴーたろはCSVで商品価格を改定している訳ではありません。
(参考)え!まだ有料のAmazon輸出価格改定ツール使ってるの?(Automate Pricingの使い方)

今回は、FBA出品と並行して大量出品している無在庫商品の価格を、一斉に高く変更しようというのが目的でした。

※無在庫大量出品をしていると、ポッと商品が売れて、大きな価格差で利益を出せることが多々あります。一回の発送で数千円~数万円の利益は今まで何度も経験してたので、少し欲を出して、現状の出品価格をさらに2倍にして出品しようという試みでした^^

今回行った出品の手順は以下の3ステップです。

①現状の出品商品を一括ダウンロード
②FBM商品に絞り込みをし、大量出品商品のみをSKUで絞り込み
③②で絞り込んだ商品を現状価格×1.5倍にし、「inventory Loader」で一括出品

日頃からCSVファイルを使って商品を出品したり情報を更新している方は、イメージがつきやすいかと思います^^

無在庫メインのセラーさんであれば、毎日のようにCSVファイルを触る方も多いのではないでしょうか。

さて、問題はここから。

ぴーたろこの3ステップだけをしたつもりが・・・

何を思ったか、出品在庫数が0のものも、すべて在庫数を5にして出品してしていました。

これで何が起こるかというと、過去に無在庫販売で売れて在庫が0になっている商品(出品価格はその販売時点の価格で止まっています)の価格を1.5倍にして、在庫補充をした形になりますね。

このとき、日本の仕入価格が過去に売れた時よりも大幅に上がっている商品である場合、価格を1.5倍にして出品をしても利益がでないような構図になっていました 笑

アップロード完了後、お客さんからの注文の嵐が( ゚Д゚;;

忘れはしません。。アップロードが終わって、ぴーたろはトイレに行きました。

そして、デスクに戻って、ほかの作業をするためにセラセンの画面を更新すると・・・

Unshipped:77件

一瞬目を凝らしました。バグかなぁと思って、PCの「F5(更新)」ボタンを押すと・・・

Unshipped:98件

おおお!!!!これは完全に何かおかしい!!!

さすがにこのタイミングで先ほどのアップロードが原因ではないかと気づき、一旦猛ダッシュで出品停止の設定(休暇設定)を行いました。
(参考)Amazon輸出の休暇設定の方法~旅行に行くときや緊急で出品を止める方法~

※この時、この休暇設定の方法を知らなかったら、今頃アカウントが無くなっていたかもしれません 笑 本当に、輸出ビジネスはどんな知識でも知っているに越したことはないと思いました^^;

一旦FBMの出品を全て止めた結果、受けたオーダーは108個

もちろん、全部赤字です(´▽`*)オワタ…



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すべてのお客さんにお詫びの連絡

ここで、いったん落ち着くためにコーヒーを入れました 笑

そして、注文を頂いたお客さん1人1人に、お詫びのご連絡をしました。

Manage Order(注文管理)の画面から一つ一つクリックして送信をする必要があったので、2時間半ほどかかりました。

内容としては正直に、以下のような内容で送信しました。

「お客様

今回は一時的に誤った出品価格で商品を出品してしまった時間があり、お客様の注文も誤った出品価格のものになります。

他の出品者の価格を見て頂くと分かるかと思いますが、今回のご注文いただいた価格は異常に低くなっていることがお分かりいただけると思います。

今回は当店の出品ミスで大変ご迷惑をお掛けしますが、こちらの価格では商品を送ることが難しい状況です。

つきましては、注文のキャンセルのご対応を頂きたいのですが、ご対応を頂けますでしょうか。

注文のキャンセル方法は・・・(略)・・・。

注文キャンセル後は、速やかに全額の返金処理をさせて頂きます。」

当然ですが、108件ものオーダーを出品者から一方的にキャンセルをすれば、一気にアカウントヘルスの悪化を招き、アカウント停止は免れません^^;
(参考)Amazon輸出 アカウントヘルスを維持するための必須知識(アカウント停止を未然に防ぐ)
(参考)Amazon輸出 注文キャンセルを受けた時はこれだけ!4つの対処法

そのため、可能な限りお客さんにも協力して頂いてキャンセル依頼をします。

注文を受けてから10分以内に連絡をしましたが、果たしてこれでどのくらいのお客さんから注文をキャンセル頂けたのか?

結果は・・・・

1時間待ってお返事を頂けた(キャンセルを頂けた)数:22名

「うーん、これはヤバいなぁ(´-ω-`)」

と思っていた矢先、驚きの事実に気が付きました。

お客さんにメールが半分以上届いていないorz

まだお返事すら頂けていないお客さんへのメッセージ画面をふと見てみると、このような表示がなされていました。
Amazon輸出 メールが届かない

Underivered message」という不穏な内容が・・・

ここでハッと思い出しました。

2017年3月からAmazonがメール配信の停止サービスを開始していたことを。。。

これは、お客さんが希望すれば、Amazonからの広告やセラーからのメッセージ(注文完了のために必要なメールを除く)を拒否できるシステムです。

先ほど2時間半ほどかけて送ったメールをすべて見直してみると・・・

半分以上拒否されていました(´;ω;`)ウッ…

しかし、めげている時間はありません。すかさず次の対処方法に乗り出しました。

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お客さんにメールが届かない(Message was bounced)時の対処方法

メールの受診拒否(英語ではopt outと呼ばれる機能)が設定されているお客さんにメールを強行的に送るには、メールの内容が「注文を完了させるために必要なメール」でなければなりません。

対応方法としては、メールを送る際に「Additional Information Required(追加情報が必要です)」という題名を選べばOKです。
(参考)Amazon輸出でお客さんにメールが届かない時の対処法

これを選ぶことで、以下のアラートが表示されます。


「注文を完了させるために必要なメールだけを送れます」という表示です。不必要なメールはこの方法で送るなという意味ですね。

今回は緊急なので、この方法で再度メールを送ります。

再送にかかった時間は1.5時間。

もう夜中の3時を回っていました 笑

その後の経過

それから、1週間ほどかけてお客さんのフォロー対応をしました。

メールの返信を頂けないお客様には何度も連絡し、何とか交渉の糸口をつかんでいきます。

結果的に、今回の大失敗の最終結果は以下の通り。

●総注文数:108件
●お客さんからキャンセル頂けた数:86件
●セラーからキャンセルした数:20件
●赤字出荷した数:2件

1週間かけてお詫び作業に奔走し、86件まではキャンセルを頂けるまでにこぎつけました。

一方、お客さんの返事の温度的に、早急にこちらからキャンセルしたのが20件

さらに、お客さんが激怒してしまい、泣く泣く赤字出荷したものが2件となりました(A to Zを喰らうのよりはダメージが少ないという判断です)。

これでも結構頑張ったほうだと思います^^;

今までFBM販売が継続的に売上実績がありましたので、20個程度のセラーキャンセルはアカウントに大きな傷がつかず乗り越えることができました

日頃からアカウントヘルスをしっかり意識した販売をしていたことが功を奏したと思います(=゚ω゚)ノ

とはいえ、精神的にも肉体的にも大変な一週間でしたね 笑

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まとめ

今回は、Amazon輸出の失敗談をご紹介しました。

個人輸出はお客さん相手のビジネスですので、小さな失敗がお客さんに直接迷惑をかけてしまうという事を再認識した一件でした。

このようなミスでアカウントが停止になってしまう事だけはないように気を付けたいですね><。

皆さんはぴーたろと同じようなミスは絶対にしないように気を付けてください。

とはいえ、また一つ経験値を積むことができました♪ もう同じミスは繰り返しません!

個人輸出を始めた頃の色々な失敗で頭を悩ましていた時期をふと思い出した一件でしたとさ。

今回のポイントは・・・

●CSV出品は慎重に!
●お客さんには必要なメールは確実に届ける!
●日頃からアカウントヘルスは健全に!

です!!特に、最後に書いている、日頃のアカウントヘルスへの気配りは最重要ですよー(/・ω・)/

それではー♪

CHECK!!

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POINT!!

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