Amazon輸出悪いセラー評価を受けた時の対処法～Negative Feedbackを消す方法～

ぴーたろです^^

Amazon輸出を成功させるための重要なポイントの一つにセラー評価というものが存在します。

このセラー評価は、商品を購入したお客様が販売したセラーに対してFeedbackをするというもので、高評価をしっかりと蓄積させることで、Amazonアルゴリズム上もストアの評価も高くなり、カート獲得率に大きな影響を与えます。

そしてこのカート獲得率が、結果的に売上UPをもたらしてくれます！

今回はこのセラー評価について、お客様から悪い評価を受けてしまった場合の対処法をご紹介します。
※あくまで、こちらに非がない悪評化だけを消すことができますので、その点はご理解ください。

ぴーたろもセラー評価は毎朝確認するチェックポイントのひとつですので、皆さんも是非今回の内容をマスターしてください^^

セラー評価の確認の仕方

自分のセラー評価は、セラーセントラルの左のCustomer Feedbackから確認できます。

ここをクリックすると、以下のように自分の評価の一覧が確認できます。

この中で、悪い評価がないかを確認してみましょう。

（例えば、今回の一番上のは5段階評価の「5」評価ですので、アカウントにプラス影響のある良い評価になります^^）

セラー評価は5段階評価。どこまでが悪い評価か？

セラー評価は1点～5点までの5段階評価となっています。

この5段階評価は、Amazon上では以下のように取り扱われます。

これに対して、どこまでを悪い評価とみなすかは人それぞれかと思いますが、ぴーたろは1点～3点の評価については削除依頼をしています。

「3点はNeutralなのに消去依頼をするの？」と驚かれてしまいそうですが、ぴーたろは評価数の絶対値を重要視していることもさることながら、全体の評価数のうちPositiveの割合も重要と考えています。

そのため、Positiveの割合を日頃から1%でも上げておく方策として、Neutralの3点評価も削除しています^^

悪い評価の削除の仕方・削除手順

では、実際に削除依頼の手順を見ていきましょう！

まず、悪い評価を受けたオーダー番号をコピーしておきましょう。

先ほどのセラー評価の一覧画面にOrder IDも記載されていますので、それをコピーすればOKです。

次に、Amazonへの問い合わせ画面に進みます。

セラセン左下の「Get Support」をクリック後、右下の「Contact Us」をクリックです。

すると、Amazonへの問い合わせ画面になります。

項目がたくさんありますが、今回はセラー評価の削除依頼ですので、「Customer and orders 」を選択し、先ほどコピーしておいたOrder IDを入力し、次に進みます。

すると、入力したオーダーに対してどのようなことを依頼するのかを選択できます。
ここで、一番上の「Customer Feedback Removal Request」を選択し、次に進みましょう。

すると、今回は即座に悪いセラー評価が削除されました。

これが、悪いセラー評価の削除の手順になります^^

それでは、今回のように無事削除ができるセラー評価はどのようなものか見ていきましょう。

Amazonが削除してくれる悪いセラー評価の基準

Amazonはセラー側に非がない悪いセラー評価についてはきちんと削除依頼を受け付けてくれます。

ここでいう削除が可能なセラー評価とは以下４つものに限定されています。

1.セラー評価文の中に悪口や暴言が含まれている
2.セラー評価文の中に、セラーを特定する情報が含まれている（メールアドレス・電話番号・氏名等）
3.セラー評価の内容が製品を評価する文章になっている（セラーを評価する文章になっていない）
4.セラー評価の内容がFBAのサービス内容に関するものになっている

これらに該当する悪評化を付けられてしまった場合には、迷わず上記の方法でAmazonに申請をしましょう！

特に、初心者セラーの方は、評価が十分にたまっていないために一つの悪評化がアカウントに与える影響が甚大です。

またこの評価削除依頼は、評価がついてから60日以内に申請をしなければ削除をすることができない点も留意が必要です。

ぴーたろのように毎日とまでは言わなくとも、最低でも2ヵ月に1度は自分のセラー評価を確認する必要があるということですね！

実際にぴーたろはこの方法で、たまに発生する悪い評価の95%以上を削除できています^^

また、先ほどの例では、Order IDを入力して即座に削除が実行されましたが、場合によっては削除依頼の理由を選択しなければならない場合があります。

その場合には、上の4択の中から該当のものを選択すればOKです。

※今までに、上記4つ以外の理由により削除をお願いして成功したものも多々あります。こちらに非がない場合は、必ず削除申請をするようにしてください^^

Amazonセラー評価の削除が却下された場合の対処法

Amazonにセラー評価の削除依頼をしたものの、それが却下されてしまう場合も想定されます。

これは例えば、セラー側の無在庫出品の商品の出荷が遅れ、お客さんもそのことに関して正当に悪い評価をつけてきた場合などです。

セラー側に落ち度があるため、当然ながらAmazonはセラー評価の削除に応じてくれないでしょう。

この場合には最後の手段として、お客様に丁寧にお詫びをして、お客様側からセラー評価の削除をお願いする方法しか残されていません。

お客さんはAmazonの注文履歴画面から、セラーの評価やその削除を簡単に行うことができるので、誠実に謝れば評価の削除に応じてくれるケースもあります。

悪い評価がつけられてしまうような販売を行わないことが大前提ですが、うっかりしたミスでこのような評価がつく場合も十分にあり得ます。

その場合には、お客様に連絡をするという最終手段があることを覚えておきましょう！

※個人的には、この作業を行う価値は十分にあると思っています。たかが一つのセラー評価と思われてしまいそうですが、連絡を入れる手間と評価が維持される効果を考えると、費用対効果は悪くないはずです。

セラー評価にはセラー側のコメントを残すことも可能

皆さんは実際に日本のAmazonでお買い物をされたことはありますでしょうか？

実際に商品を選ぶときは、商品のレビュー内容等に目を通す方が殆どかと思いますが、中には販売をするセラーの評価まで確認をするお客さんももちろん存在します。

そのようなお客様からも自分のショップを選んでお買い物をしてもらうために、どうしても消すことができなかった悪いセラー評価にはお店側からコメントを残しておくといいでしょう！

冒頭に述べたセラー評価の一覧画面をよく見ると、それぞれの評価の下に「Respond」の文字がありますので、ここからセラー評価に対するセラー側からのコメントが入力できます。

ここで記載した返答はセラー評価を確認するお客様の目にも触れますので、誠実な謝罪と今後の対応策を書いておくことで、きちんとしたお店であることがお客さんにも伝えられます^^

まとめ

以上が悪いセラー評価を受けてしまった時の対応策になります！

セラー評価はカート獲得率に直結する重要なファクターですので、面倒とは思わずに常に健全な状態を維持することを心がけましょう^^

ぴーたろの販売経験からの、セラー評価の貰える確率に興味がある方はこちらも覗いてみてください^^
>>Amazon輸出でセラー評価のフィードバックが貰える確率は何%!?

また、効率的にセラー評価を貯めるためにぴーたろが利用している方法もこちらでご紹介していますので、参考にしてみて下さい^^
>>Amazon輸出でセラー評価を効率よく貯めるためのツールの使い方

それではー♪