ぴーたろです^^
Amazon輸出で最も身近なビジネスリスクの代表が、アカウント停止です。
これは、何らかの理由によりAmazonからアカウントの停止宣告を受けるもので、予告なく突然通知が来る場合もあります。
ぴーたろ
今回は、このアカウント停止についての概要と、アカウント停止を受けてしまった場合の対処法について解説していきます。
もくじ
Amazon輸出のアカウント停止の原因は?
Amazon輸出において、アカウント停止の原因は様々です。
ぴーたろ
これはAmazon輸出で複数アカウントを運用する話に通じますので、アカウントを複数持つことや、アカウントを作り直すことの難しさはそちらの記事に譲ります。
(参考)
Amazon輸出で複数アカウントを保有する方法とその注意点
要するに、アカウント停止はその発生原因を理解して絶対に避けなければならないのです!!
アカウント停止を受けると、ログイン後このような画面が表示されます。
それはもう「What?」以外の何物でもなかったですね。。笑
さらに、Account Healthの欄はこんな具合です。
ちなみに、前日まで「Good」と健全な状態だったのに、です。。
ぴーたろは無事にアカウントを復活できたのですが、復活させられない(永久サスペンド)という話もたくさん聞きます(というか、むしろそのケースが多い)。
アカウント停止は避けられる範囲で必ず回避策を練っておきましょう^^
アカウント停止の原因1 Account Healthの悪化
まず防ぎたいのがAccount Health(アカウントヘルス)の問題です。
ご存知の通り、Amazon輸出セラーになると、セラーとしての販売パフォーマンスがAccount Healthという名目で評価されます。
(参考)
Amazon輸出 アカウントヘルスを維持するための必須知識(アカウント停止を未然に防ぐ)
Account Healthは、以下の大きな3区分に分かれていて、それぞれがAmazonの指定する目標値を下回ると、アカウント停止リスクが高まります。
- Customer Service Performance
- Product Policy Violations
- Shipping Performance
この中でも最も耳にするのが、「Customer Service Performance」の悪化が原因となるアカウント停止で、これはODR(Order Defect Rate)が1%以上になると危険信号が出ます。
ODRはさらに以下の3要素から構成されています。
- Negative Feedback
- A-to-Z Guarantee claims
- Chargeback claims
ぴーたろ
さらに、このODRはFBMとFBAの販売それぞれが分けて評価される点も要注意です。
つまり、通常はFBAでガンガン販売していて、たまーに無在庫販売をするようなセラーさんの場合、どれだけ総販売量が多くても、FBM(この場合は無在庫販売)での販売を失敗して、アカウント停止になるという落とし穴があります。
FBA販売:販売数1000個/ODR発生1個 ⇒ FBAのODR=0.1%
FBM販売:販売数3個/ODR発生1個 ⇒ FBMのODR=33.3%
上記セラーのケースでもFBMが原因でアカウント停止になるリスクがあります。
アカウント停止の原因2 顧客とのトラブルの発生
次によく耳にするのが、お客さんとのトラブルが原因のアカウント停止です。
通常、お客さんとのトラブルが発生した場合、上述の「A-to-Z Guarantee claims」を受けることが考えられますが、場合によっては、Amazonがセラーとお客さんとのメッセージやセラーの販売事実の内容を確認した上で一発アウトを受けることがあります。
ぴーたろ
注意したいのは、こちらがAmazonの規約を勘違い(誤認識)してお客さんに連絡をしてしまうケースです。
例えば、米国のAmazon.comにおいては、販売者はお客さんからの返送のために、米国内の返送先住所を用意しておかなければならないルールになっています。
これを知らずお客さんからの返品希望に対して日本国内住所に返送するよう依頼をしてしまった場合を考えます。
この場合、最終的にトラブルになると、Amazon規約を守らなかったセラー側の販売行為に問題があったとしてアカウント停止になるという事例がAmazon輸出の情報が少なかった黎明期によく発生していたそうです。
アカウント停止の原因3 偽物の販売
日本人セラーの場合、あまり該当するケースが少ないのですが、偽物販売の嫌疑もアカウント停止の原因になります(中国人セラーに多いケースです)。
ぴーたろ
これは、顧客・他セラー・メーカー等の訴えによってAmazonがとるアカウント停止措置なのですが、実はぴーたろもこれが原因でアカウント停止を受けました。
通常この手の問題のAmazon側の対応としては該当商品だけを対象に販売を停止させるのですが、アカウント全体を止めにかかるケースもあります。
もちろん、本物の商品だけを販売しているセラーは、正しいアプローチでAmazonに訴える必要があります。
アカウント停止の原因4 商標等の知的財産権の違反
Amazon輸出では商標権違反が問題になるケースがあります。
ぴーたろ
国内メーカーによっては、国内品についての補償・損害賠償責任に備える目的などから、メーカー商標の海外での利用に制限をかけているケースが多々あります。
(参考)
Amazon輸出の知的財産権・著作権・商標権の問題と対処方法
これについては、Amazon側が商品の出品を禁止することにとどまる場合も多いですが、悪質な場合は一発でアカウント停止になる事例もあります。
ここで言う“悪質”とは、メーカーやAmazonの警告に返事もせず商品の出品を継続しているという自己責任ケースが殆どですので、警告を受けた時にはきちんと指示に従うことをオススメします。
アカウント停止の原因5 その他のAmazonの規約違反
最後に、ケースとしては少ないですが、Amazonの規約に違反したことがきっかけでアカウント停止になる場合もあります。
ぴーたろが知る限りで興味深い一例で言えば「高額出品」もそれに該当します。
商品を高額で出品しても、お客さんが購入しないだけなので問題はないように感じるかもしれませんが、Amazon側の見解としてはこれもNGで、実際に規約上も明記されいている禁止事項です。
Amazonのルールを100%網羅的に把握するのは難しいですが、最低限知っておくべきルールも多いですので、
ぴーたろ
Amazon輸出でアカウント停止を受けるとどうなるか?
Amazon輸出でアカウント停止を受けると、まず商品の販売が一切できません。
ぴーたろ
セラセンへのログインは可能なのですが、ログイン画面にはこのような表示がされます。
そして、このアカウント停止の間にできる作業は以下の3つだけです。
- FBM商品の出荷処理(出荷処理、追跡番号の入力)
- 出品商品の更新(もちろん、どれだけいじっても出品はされませんが。。。)
- 顧客からの連絡対応
八方ふさがりですね。こうなるともう何もヤル気が起きません♪笑
そして、このアカウント停止ですが、最悪の場合はAmazonの判断によりアカウント凍結という結末が待っています。。。
ひとつの国のセラーアカウントが停止になっても、他の国の販売アカウント停止に紐づくことはありませんのでご安心ください。
実際ぴーたろも米国Amazonのアカウント停止を受けている間、カナダAmazonの販売は問題なく継続できました♪
Amazon輸出のアカウント凍結(永久サスペンド)
アカウント停止後、Amazonとのやりとりを経てもAmazonからお許しを頂けない場合、アカウント凍結という結末が待っています。
この結果、Amazonの口座に入っている売上金は90日間の保留、さらにFBAセラーの場合は、FBA倉庫に保管していた在庫の日本国内への返送(もちろん送料はこちら負担)という結末が待っています。
ぴーたろ
Amazon輸出でアカウント停止となった場合の対処法
Amazon輸出でアカウント停止となった時にぴーたろがとった行動をメモしておきます。
もし同じようにアカウント停止を受けた方がいらっしゃいましたら参考になれば幸いです^^
(参考)
Amazon輸出のアカウント復活・再開を早く確実に実現する方法
多少のコストはかかりますが、アカウントが復活すればすぐに回収可能な金額ですので、自信がない人はこのようなサービスを活用するのも賢明です。
Amazonに対してアピール文章を提出する
まず、アカウント停止を受けると、セラセン上部に赤フラッグがつくので、そこをクリックしてください。
そこから、Amazonに対して、今後同じミスを犯さないための対応策(Action Plan)を提出できます。
※ぴーたろの場合は、アカウント停止の原因が、単純に偽物の販売をしたという旨だけ書かれていたので、「一体どの商品のことを言っているのかをまず説明しろ!」と半ギレのメールを送りつける所からスタートしましたw
Amazonからの返事に対応する
ココが衝撃なのですが、この段階になると、Amazonからの返事は2~3日に1回しか返ってきません。
ぴーたろ
今回の相手はSeller Support Team(セラーサポートチーム)ではありません。Seller Performance Team(セラーパフォーマンスチーム)です。
(参考)
Amazon輸出でAmazonに質問をする方法と質問の担当の違いを理解する
このチームに所属している方々は、セラサポのように迅速な対応は一切してくれません。
1日も早くアカウントを復活させたいところですが、こればかりはどれだけ催促しても自動返信しか返ってきませんでしたので待つしかないと思われます。
注意点としては、Amazon側からの連絡はAmazonに登録しているメールに届きますが、返事はメールで返していいときとダメな時がありました。
メールでそのまま返信をして返事が返ってくるときはいいのですが、途中からセラセンのAmazonへのコンタクトページから連絡をするように言われる場合があります。
その場合には、メッセージを見逃さずに必ずコンタクトページから連絡しましょう。
ぴーたろ
ちなみに、アカウント停止を受けると、セラセンからのAmazonへのコンタクトページが、アカウント停止に関する連絡だけしか受け付けられなくなります。
後はひたすらAmazonとバトル
あとはこの作業の繰り返しです。
アドバイスとしては、Amazonからの返事がびっくりするぐらい遅いので(もうスルーされてるのかと不安になるくらい・・・笑)、1回1回のメールに伝えたいことをすべて詰め込んで連絡を入れましょう。
電話番号も書いておいたのですが、結局電話はなく、メールベースのやり取りとなりました。
普段は穏やかなヒヨコセラーぴーたろも、Amazon様のこの塩対応はさすがに軍鶏のように怒り狂いましたねー。笑
まとめ
ぴーたろのようにAmazon輸出に副業で取り組まれている方であっても、売り上げ規模が大きくなってくるとアカウント停止は非常に大きな問題です。
アカウント停止の対処法を勉強するというよりは、まずアカウント停止を受けないための万全な販売を心がけてください^^
アカウント保護に関しては、こちらの記事も参考になるかと思います。
(参考)
Amazon輸出ビジネス成功のために最も重要なのはアカウントの保護!
また、このような突発的なアカウント停止に対しての対応策として、リスクを覚悟で複数アカウントを保有することも検討すべき手段のひとつになるでしょう。
Amazon輸出で複数アカウントを保有するための方法はこちらで解説していますので、興味のある方は是非。
(参考)
Amazon輸出で複数アカウント(セカンドアカウント)を保有する方法とその注意点
それではー♪
ぴーたろさん こちらのブログはいつも参考にさせて頂いていて生活の糧でもあります。有益な情報、ありがとうございます。相談です。只今日本のアマゾンのアカウントが真贋調査で一時停止中です。復活を目指してアカスペと交渉中です。Amazon USのアカウントもセラセン上で紐付いています。メルアド、住所などが同じですから。質問です。日本のアカウントが閉鎖になったらAmazon USも垢バンになるのでしょうか?Amazon USの出品は止めたほうがいいのでしょうか?ご指南いただけますと嬉しいです。何卒よろしくお願いします。
まつもとさん
こんにちは^^
いつもブログに遊びに来て頂いてありがとうございます♪
本記事にも追記しておきましたが、Amazon側は国ごとに取り扱いが異なるため、日本がアカウント停止になったという理由で米国も停止になるというケースはありません。
実際、私も2016年12月に米国でアカウント停止を受けましたが、カナダでの販売は問題なく継続できていました。
(仮に紐づきで停止になったとしても、米国Amazonの出品を止めようと止めまいとアカウント停止措置になるかと思います( ;∀;)念のため、もし同一商品を米国でも出品しているなら、その商品の出品は取り下げておいたほうが無難かと思います。)
真贋調査・商標違反はAmazon側の取扱いも厳しくなってきていますので、リスクヘッジしながらの販売が必要ですね。日本側のアカウントも無事に復活できるように頑張ってください><。
ぴーたろさん
現在、米尼で無在庫輸出を始めて2ヶ月目ですが、偽物販売の嫌疑でアカウント停止をくらっております。
必要書類の提出を求められ、
「Copies of invoices, receipts, contracts, delivery orders, or authorization letters from your supplier issued in the last 365 days. The quantity of items shown should match your inventory.
If you are not the brand owner, provide an authorization letter and a complete set of documentation, including authorization letters, to prove a valid supply chain.
Contact information for your supplier, including name, phone number, address, email, and website.」
ここに該当する書類を全て提出、また改善案も細かく丁寧に記載しましたが、不十分として認められず、再度より細かく修正し再提出しましたが返事がもらえない状態です。(かれこれ1週間)
またいつ頃返事がいただけるのかという問い合わせを送っても、なんの回答もないまま対応が「回答済み」に変換されるという四面楚歌状態です笑
永久凍結になる場合はアマゾンから何かしらのアクション、メッセージはもらえるのでしょうか?
また今回、指定されたASINの真贋調査だったのですが、どのメーカー、取扱小売店も正規品証明の発行対応をしておらず、メールでの回答となったのですが(提出済み)これ以外になにか方法はあったのでしょうか?
源氏さん
永久凍結になる場合はアマゾンから何かしらのアクション、メッセージはもらえるのでしょうか?
⇒最終回答がないままのアカウント停止はあり得ません。ただ1週間は長いですね・・・
Amazonへの返信はメール返信とセラセン上での返信と両方ありますがどちらで対応されましたか?
また今回、指定されたASINの真贋調査だったのですが、どのメーカー、取扱小売店も正規品証明の発行対応をしておらず、メールでの回答となったのですが(提出済み)これ以外になにか方法はあったのでしょうか?
⇒正規品証明がなくても、正式なInvoiceがあればOKです。
ただし問題はそのInvoiceをAmazon側が認めてくれるかどうかという点になります。商標違反ではなく偽造品嫌疑であれば、購入時の請求書などを英訳付きで送付する等工夫もしながら、求められているのであればアクションプランも詳細に書かなければ一発アウトの事例も多いので要注意です。
こんにちは。
昨年の10月にオーストラリアのAmazonがサスペンドになりました。
90 日過ぎても支払いが無かったので
問合せをした結果、

こんにちは
ご提供いただいた情報を確認し、アカウントの確認を完了しました。 お客様のアカウントは詐欺的、詐欺的、違法な活動に使用されていると判断し、お客様への資金の支払いを行わないことを決定しました。 当社の事業の性質上、調査方法の詳細は提供していません。 アカウントのステータスまたは資金の保留に関するメールに返信することはできません。
もうこれは諦めるしかないでしょうか?
敬具、セラーパフォーマンスチームhttps://www.amazon.au

NODYさん
こんにちは。
①連絡の原文は英語でしょうか?
(その場合原文をコピペしてください。)
②“詐欺的、詐欺的、違法な活動に使用されている”という点に関して心当たりのありますでしょうか?
※Amazonの規約違反の商品(武器や麻薬など)を出品したかどうか等。
情報が多いほうが正確な回答できますのでよろしくお願いします。
ぴーたろさん
初めまして、今度Amazon輸出をやろうと勉強中の超初心者です。
いくつか質問をさせていただきます。
1.payoneerを公式サイトから登録してしまったのですが、こちらのブログから再登録することは不可能でしょうか?
2.payoneerにログインする際、2段階認証の番号を1度間違えてしまったら、Account blocked.になってしまいました。メールやチャットがあるのですが、英語でのやり取りになりますか?
3.サプリメント、サプリ飲料水、吸入器等の販売を考えているのですが、食品なので制限等はありますでしょうか?
4.6、7年前の本を読むと、海外の口座を持つ必要がある、そのためには海外に法人をつくる必要があると書かれていたのですが、payoneerがある今でも海外に法人を設立する必要があるのでしょうか?
ブログのここ見て!という回答でも大丈夫です。
どうぞ、よろしくお願いいたします。
ひろさん
はじめまして^^
1.試してみて頂かないと何とも分かりませんが、同一名義であると難しいかもしれません。
2.Payoneerは日本語サポートがありますのでご安心ください^^公式HPから問い合わせればOKです。
3.売り方にもよりますが内容的には基本FDA登録が必要かと思います。海外での法規制が厳しい商品の販売においては、ご自身でレギュレーションを調べられる力がない限りオススメしません。
4.現在は必要ありません。Payoneer口座だけで対応できますよ^^
まずはこちらのページをしっかり読んでみてください。これからAmazon輸出を始める方向けに情報をまとめています^^
Amazon輸出初心者の始め方 月収100万への最短コース
ぴーたろさん
ご回答いただきありがとうございます。
Amazon輸出初心者の始め方 月収100万への最短コース
と
メルマガで
勉強させていただきます。
今後ともよろしくお願いいたします。
ひろさん
こんにちは^^
コメントありがとうございます♪
またいつでもブログに遊びに来てください♪
ぴーたろさん
アカウント停止の原因3 偽物の販売のメールを受けました。
>通常この手の問題のAmazon側の対応としては該当商品だけを対象に販売を停止させるのですが、アカウント全体を止めにかかるケースもあります。
ぴーたろさんのケースとは違い、該当商品だけの販売停止のようです。
以下原文
ーー
Dear Seller,
We have removed your listing because of a buyer complaint about the authenticity of an item they received from you. The listings we removed are at the end of this email. If you have FBA inventory of the items causing “inauthentic” complaints, they are currently ineligible for removal.
Why did I receive this message?
In order to ensure that customers can shop with confidence on Amazon, we take “inauthentic” complaints seriously. The sale of counterfeit products on Amazon is strictly prohibited.
You can learn more about Amazon’s policies regarding the sale of counterfeit items in Seller Central Help:
Amazon Anti-Counterfeiting Policy
Policies and Agreements
How do I reactivate my listings?
To reactivate your listings, please provide copies of invoices or receipts from your supplier issued in the last 365 days for the ASINs listed at the end of this email:
These documents should reflect your sales volume during the last 365 days.
Please include contact information for your supplier, including name, phone number, address, and website. We may contact your supplier to verify the documents. We will maintain the confidentiality of your supplier contact information.
You may remove pricing information, but the rest of the document must be visible. For ease of our review, you may highlight or circle the ASIN(s) under review.
You can send .pdf, .jpg, .png, or .gif files. These documents must be authentic and unaltered.
How do I send the required information?
To send us the required information, please visit your Account Health Dashboard in Seller Central and click on the appeal link next to the impacted ASIN.
What happens if I do not send the requested information?
If we do not receive the requested information your listings will remain deactivated. If we receive additional complaints about your listings, we may deactivate your Amazon seller account. If you do not appeal this decision within 90 days, any FBA inventory of the items that caused “inauthentic” complaints may be destroyed at your expense.
Have your listings been removed in error?
If you believe the complaints about the authenticity of your items are unjustified or received in error, please explain how you identified this issue and we will investigate your concern (for example, a complaint created by a competing Amazon seller).
You can view your account’s performance at
or select Account Health on the home screen of the Amazon Seller app on your iOS
or Android device.
The Account Health dashboard shows how well your account is performing against the performance metrics and policies required to sell on Amazon.
Seller Performance Team
ーー
当然本物を仕入れてはいましたが、幸いにも本商品は在庫を全て売れており、今後納品予定はなかったものでした。
メールを見る限り、再度リスティングしたい場合のみ対応して、該当商品削除を許容する場合は、あえて、返信しないというのも対応としてはありなのかなと思いました。
もしくは、該当ASINをSKUから削除した旨のみ伝えるなどをしたほうが良いのか。
書類をかき集めるのが難しいので、Amazonを論破する根拠がないまま、SKUを削除しましたとだけメールするのは、それはそれで変なメールのやり取りが発生するのも怖いなと思い・・・
ぴーたろさんは、以前、本件でアカウント停止とのことですが、該当商品削除のみの場合はご経験ありますでしょうか?
上記ケースの場合、削除の旨返信のみしたほうが良いでしょうか?
鈴木さん
こんにちは^^
このケースではお客さんからのクレームによるASINのみの販売制限になりますね。非常にご質問の多いケースのひとつです。
メーカーや知財権利側からの偽造品販売・商標違反の販売に比べて比較的ダメージは少ないです(この場合一発退場も少なくありません)。
最終的にはご自身の責任でお願いしますが、この場合は該当ASINを削除すればいったんは問題ないと思います。
※ただしアカウントのパフォーマンスには履歴が残り続けるため、過去の件も勘案されてアカウントが止まるというリスクは残ります。
削除をしても「偽物を販売した疑い」自体は残るので、削除をした旨だけの返事は不要かと思います。
参考になれば幸いです。
ご返信ありがとうございます!
結果として、個人的に
「書類をかき集めるのが難しいので、Amazonを論破する根拠がないまま、SKUを削除しましたとだけメールするのは、それはそれで変なメールのやり取りが発生するのも怖いなと思い・・・」
という不安から、メールはしないことにしました。
ASINのみの削除、それに関連する商品も在庫がはけたら、補充しないようにしようと思いました。
電化製品の返品も多く、本件も電化製品のクレームでした。
恐らく、ボルトが違う事による数ヶ月利用しての破損とかなのかなと思います。
まだ、OEMや卸などもしていないので、転売段階ですが、
そもそも電化製品の取り扱い自体をやめることも検討の一つかなと思いました。
電化製品なので、売上単価が大きいのがいいんですが、FBAだと強制返品ですからね^^;
失敗が許されないプラットフォーム、、気をつけていかねばですね・・・
鈴木さん
こんにちは^^
色々と判断が難しいかと思いますが「攻めすぎない」というのもプラットフォーム販売においては地味に重要な考え方なので、最悪の事態を想定しながら販売される鈴木さんのお考え自体問題ないと思います!
またいつでも遊びに来てください^^
初めまして、とても濃い内容の情報が多く、いつも参考にさせて頂いています。
一件相談に乗って頂きたいのですが、
この度、お客様から商品に対してのクレームがあり真贋調査のメールが届きました。現在、販売停止になっている商品の真贋を証明するために資料を集めているのですが
(小売り仕入れなので集められる資料は購入店舗様から請求書と領収書を頂く)
位しかできないのが現状なのですが。。
相談にのって頂きたい事は、評価についてなのですが、今回、お客様から
購入した商品が中国の安物だといういう事で低評価を頂きました。
こちらとしては中国の安物を送ったという事はないので、この評価を
消えるかどうか分かりませんが、消しに行っても良いものかどうか。。
この場合、大先輩のぴーたろうさんの場合はどうされますか?
ときさん
はじめまして^^
評価というのはストアの評価でしょうか?もちろん不当な内容であれば消しにかかってください 笑
※最終的にはAmazon側の判断になるので消せない場合もあります。
残念ながら欧米の方は「日本語」「中国語」を識別していない人が大半です。
日本語のパッケージの商品を送っても、中国語と勘違いされるケースは少なくないので、その点は今後Amazon輸出をやる上で理解しておくといいと思います。