実録！Amazon輸出でアカウント停止を受けた時の対処方法

ぴーたろです^^

Amazon輸出で最も身近なビジネスリスクの代表が、アカウント停止です。

これは、何らかの理由によりAmazonからアカウントの停止宣告を受けるもので、予告なく突然通知が来る場合もあります。

今回は、このアカウント停止についての概要と、アカウント停止を受けてしまった場合の対処法について解説していきます。

Amazon輸出のアカウント停止の原因は？

Amazon輸出において、アカウント停止の原因は様々です。

これはAmazon輸出で複数アカウントを運用する話に通じますので、アカウントを複数持つことや、アカウントを作り直すことの難しさはそちらの記事に譲ります。
(参考)
Amazon輸出で複数アカウントを保有する方法とその注意点

要するに、アカウント停止はその発生原因を理解して絶対に避けなければならないのです！！

アカウント停止を受けると、ログイン後このような画面が表示されます。

それはもう「What？」以外の何物でもなかったですね。。笑

さらに、Account Healthの欄はこんな具合です。
ちなみに、前日まで「Good」と健全な状態だったのに、です。。

ぴーたろは無事にアカウントを復活できたのですが、復活させられない（永久サスペンド）という話もたくさん聞きます（というか、むしろそのケースが多い）。

アカウント停止は避けられる範囲で必ず回避策を練っておきましょう^^

アカウント停止の原因1 Account Healthの悪化

まず防ぎたいのがAccount Health（アカウントヘルス）の問題です。

ご存知の通り、Amazon輸出セラーになると、セラーとしての販売パフォーマンスがAccount Healthという名目で評価されます。
(参考)
Amazon輸出 アカウントヘルスを維持するための必須知識(アカウント停止を未然に防ぐ)

Account Healthは、以下の大きな3区分に分かれていて、それぞれがAmazonの指定する目標値を下回ると、アカウント停止リスクが高まります。

この中でも最も耳にするのが、「Customer Service Performance」の悪化が原因となるアカウント停止で、これはODR（Order Defect Rate）が1%以上になると危険信号が出ます。

ODRはさらに以下の3要素から構成されています。

さらに、このODRはFBMとFBAの販売それぞれが分けて評価される点も要注意です。

つまり、通常はFBAでガンガン販売していて、たまーに無在庫販売をするようなセラーさんの場合、どれだけ総販売量が多くても、FBM（この場合は無在庫販売）での販売を失敗して、アカウント停止になるという落とし穴があります。

FBA販売：販売数1000個/ODR発生1個　⇒　FBAのODR=0.1%
FBM販売：販売数3個/ODR発生1個　　  ⇒　FBMのODR=33.3%

上記セラーのケースでもFBMが原因でアカウント停止になるリスクがあります。

アカウント停止の原因2 顧客とのトラブルの発生

次によく耳にするのが、お客さんとのトラブルが原因のアカウント停止です。

通常、お客さんとのトラブルが発生した場合、上述の「A-to-Z Guarantee claims」を受けることが考えられますが、場合によっては、Amazonがセラーとお客さんとのメッセージやセラーの販売事実の内容を確認した上で一発アウトを受けることがあります。

注意したいのは、こちらがAmazonの規約を勘違い（誤認識）してお客さんに連絡をしてしまうケースです。

例えば、米国のAmazon.comにおいては、販売者はお客さんからの返送のために、米国内の返送先住所を用意しておかなければならないルールになっています。

これを知らずお客さんからの返品希望に対して日本国内住所に返送するよう依頼をしてしまった場合を考えます。

この場合、最終的にトラブルになると、Amazon規約を守らなかったセラー側の販売行為に問題があったとしてアカウント停止になるという事例がAmazon輸出の情報が少なかった黎明期によく発生していたそうです。

アカウント停止の原因3 偽物の販売

日本人セラーの場合、あまり該当するケースが少ないのですが、偽物販売の嫌疑もアカウント停止の原因になります（中国人セラーに多いケースです）。

これは、顧客・他セラー・メーカー等の訴えによってAmazonがとるアカウント停止措置なのですが、実はぴーたろもこれが原因でアカウント停止を受けました。

通常この手の問題のAmazon側の対応としては該当商品だけを対象に販売を停止させるのですが、アカウント全体を止めにかかるケースもあります。

もちろん、本物の商品だけを販売しているセラーは、正しいアプローチでAmazonに訴える必要があります。

アカウント停止の原因4 商標等の知的財産権の違反

Amazon輸出では商標権違反が問題になるケースがあります。

国内メーカーによっては、国内品についての補償・損害賠償責任に備える目的などから、メーカー商標の海外での利用に制限をかけているケースが多々あります。
(参考)
Amazon輸出の知的財産権・著作権・商標権の問題と対処方法

これについては、Amazon側が商品の出品を禁止することにとどまる場合も多いですが、悪質な場合は一発でアカウント停止になる事例もあります。

ここで言う“悪質”とは、メーカーやAmazonの警告に返事もせず商品の出品を継続しているという自己責任ケースが殆どですので、警告を受けた時にはきちんと指示に従うことをオススメします。

アカウント停止の原因5 その他のAmazonの規約違反

最後に、ケースとしては少ないですが、Amazonの規約に違反したことがきっかけでアカウント停止になる場合もあります。

ぴーたろが知る限りで興味深い一例で言えば「高額出品」もそれに該当します。

商品を高額で出品しても、お客さんが購入しないだけなので問題はないように感じるかもしれませんが、Amazon側の見解としてはこれもNGで、実際に規約上も明記されいている禁止事項です。
Amazonのルールを100%網羅的に把握するのは難しいですが、最低限知っておくべきルールも多いですので、

Amazon輸出でアカウント停止を受けるとどうなるか？

Amazon輸出でアカウント停止を受けると、まず商品の販売が一切できません。

セラセンへのログインは可能なのですが、ログイン画面にはこのような表示がされます。

そして、このアカウント停止の間にできる作業は以下の3つだけです。

八方ふさがりですね。こうなるともう何もヤル気が起きません♪笑

そして、このアカウント停止ですが、最悪の場合はAmazonの判断によりアカウント凍結という結末が待っています。。。

Amazon輸出のアカウント凍結（永久サスペンド）

アカウント停止後、Amazonとのやりとりを経てもAmazonからお許しを頂けない場合、アカウント凍結という結末が待っています。

この結果、Amazonの口座に入っている売上金は90日間の保留、さらにFBAセラーの場合は、FBA倉庫に保管していた在庫の日本国内への返送（もちろん送料はこちら負担）という結末が待っています。

Amazon輸出でアカウント停止となった場合の対処法

Amazon輸出でアカウント停止となった時にぴーたろがとった行動をメモしておきます。

もし同じようにアカウント停止を受けた方がいらっしゃいましたら参考になれば幸いです^^

Amazonに対してアピール文章を提出する

まず、アカウント停止を受けると、セラセン上部に赤フラッグがつくので、そこをクリックしてください。

そこから、Amazonに対して、今後同じミスを犯さないための対応策（Action Plan）を提出できます。

※ぴーたろの場合は、アカウント停止の原因が、単純に偽物の販売をしたという旨だけ書かれていたので、「一体どの商品のことを言っているのかをまず説明しろ！」と半ギレのメールを送りつける所からスタートしましたw

Amazonからの返事に対応する

ココが衝撃なのですが、この段階になると、Amazonからの返事は2～3日に1回しか返ってきません。

今回の相手はSeller Support Team（セラーサポートチーム）ではありません。Seller Performance Team（セラーパフォーマンスチーム）です。
(参考)
Amazon輸出でAmazonに質問をする方法と質問の担当の違いを理解する

このチームに所属している方々は、セラサポのように迅速な対応は一切してくれません。

1日も早くアカウントを復活させたいところですが、こればかりはどれだけ催促しても自動返信しか返ってきませんでしたので待つしかないと思われます。

注意点としては、Amazon側からの連絡はAmazonに登録しているメールに届きますが、返事はメールで返していいときとダメな時がありました。

メールでそのまま返信をして返事が返ってくるときはいいのですが、途中からセラセンのAmazonへのコンタクトページから連絡をするように言われる場合があります。

その場合には、メッセージを見逃さずに必ずコンタクトページから連絡しましょう。

ちなみに、アカウント停止を受けると、セラセンからのAmazonへのコンタクトページが、アカウント停止に関する連絡だけしか受け付けられなくなります。

後はひたすらAmazonとバトル

あとはこの作業の繰り返しです。

アドバイスとしては、Amazonからの返事がびっくりするぐらい遅いので（もうスルーされてるのかと不安になるくらい・・・笑）、1回1回のメールに伝えたいことをすべて詰め込んで連絡を入れましょう。

電話番号も書いておいたのですが、結局電話はなく、メールベースのやり取りとなりました。

普段は穏やかなヒヨコセラーぴーたろも、Amazon様のこの塩対応はさすがに軍鶏のように怒り狂いましたねー。笑

まとめ

ぴーたろのようにAmazon輸出に副業で取り組まれている方であっても、売り上げ規模が大きくなってくるとアカウント停止は非常に大きな問題です。

アカウント停止の対処法を勉強するというよりは、まずアカウント停止を受けないための万全な販売を心がけてください^^

アカウント保護に関しては、こちらの記事も参考になるかと思います。
(参考)
Amazon輸出ビジネス成功のために最も重要なのはアカウントの保護！

また、このような突発的なアカウント停止に対しての対応策として、リスクを覚悟で複数アカウントを保有することも検討すべき手段のひとつになるでしょう。

Amazon輸出で複数アカウントを保有するための方法はこちらで解説していますので、興味のある方は是非。
(参考)
Amazon輸出で複数アカウント（セカンドアカウント）を保有する方法とその注意点

それではー♪