Amazon輸出でAmazonに質問をする方法と質問の担当の違いを理解する

ぴーたろです^^

Amazon輸出でビジネスを進めていると、どうしてもAmazon側に質問をしたくなる場面が発生します。

出品がうまくいかなかったり、FBA在庫の数が自分の認識と違っていたり、時にはAmazon側の対応にクレームを言わなければならない場面もあるでしょう。

おそらく、Amazon輸出を始めたばかりの方は、まず自分が直面した問題について、インターネットなどで情報を調べて問題解決を図ろうとすると思います。

しかしながら、ビジネスで直面する問題はそれぞれ個別的なケースも多く、解決手段を見つけることができないことも多いです。

そんな時には、問題を放置するのではなく、Amazonに質問をしてしまいましょう^^

Amazon輸出になれてくると、問題が発生した時にはどんどんAmazonに質問をするようになると思います。
※ぴーたろも毎日のようにAmazonの担当者と連絡を取り合っています。自分で聞かないと納得しない性格もあるのかもしれませんが^^;

それでは、Amazonに質問をする際の前提知識と、その方法を見ていきましょう！

AmazonにはSeller Support TeamとSeller Performance Teamが存在する

まず、Amazonに連絡を入れる前に知っておいていただきたいのは、我々セラーがAmazonに連絡する際、対応をしてくれる部署は大きく2つに分かれている点です。

「Seller Support Team」と「Seller Performance Team」という2つの部署が存在します。

Seller Support Team

まずSeller Support Team（以下、セラサポ）ですが、これは最も頻繁に連絡をとる相手になります。

Amazonへのコンタクトフォームで連絡をする場合、まず質問内容はこの部署に送られ、だいたい1日以内には返事を貰えるようになっています。
※返事が遅れるときには、その旨の連絡が届きます。

基本的にセラサポは、その名の通りセラーをサポートする役回りなので、仲間という認識で質問をしてもらって問題ありません^^
このチームのお仕事ですので、きっちり我々のサポートをしてもらいましょう！

セラサポの担当者と連絡をする際に留意しておきたいのは、セラサポの担当者によって返答内容が異なるケースが存在することです。

いわばカスタマーセンターのような存在の方々ですので、基本的なAmazonのルールや用語は理解していますが、時々同じ質問を別の担当に行うと、返事が全く異なることもあります。

実際に連絡をしてみてどうしても回答に納得がいかない場合には、日を置いて質問をし直してみるものアリかと思います。

Seller Performance Team

次に、コンタクトをとる相手となりうるのは、Seller Performance Teamです。

このチームはセラーのアカウントに関連する問題の時に出てくる、いわばボス的な存在です。

先ほどセラサポは仲間という表現をしましたが、このSeller Performance Teamは逆に敵のような存在です（少なくともぴーたろは大嫌いです 笑）。。

例えば、販売している商品がAmazonに偽物と判断されたり、メーカーから商標権の侵害を告知されたり、Account Healthが悪化してアカウントサスペンションを喰らったりというような有事に非常に高圧的な態度で連絡をしてくる相手になります。笑

このSeller Performance Teamに連絡をする時には、細心の注意を払ってください。対応を間違えるとアカウントが凍結されてしまうということもあり得ます。

今回ご紹介するAmazonに連絡を入れる方法では、直接このSeller Performance Teamに連絡することはできないのですが、質問内容がセラサポで対応できなかったりする場合には、Seller Performance Teamと連絡をすることになるケースもありますので、認識しておきましょう！

Amazonにコンタクトを取る方法

それでは実際にAmazonに連絡をしてみましょう！

まず、セラセントップの左下から「Get support」をクリックします。

すると画面右側にこのようなポップアップが表示されるので、「Contact Us」をクリックです。

すると、Amazonに連絡するフォームが開きます。
ここでは質問する内容を選択できるようになっていますので、適宜自分の質問内容の項目を選択しましょう。

念のため、簡単に翻訳しておきますね^^

• Cutomer and orders:お客さんや注文に関する質問や要望
• Fulfillment by Amazon：FBAに関する質問や要望
• Products and inventory：商品ページや在庫に関する質問や要望
• Your account：アカウントに関する質問や要望
• Other issue：その他の質問や要望
• Amazon Business Selling：Amazonのビジネス向け販売に関する質問や要望（Amazonにはビジネス向け販売プログラムがあります）
• Amazon MWS：AmazonのMWSに関する質問や要望（ツールを使うときなどに利用するMWSに関する疑問に答えてくれます）
• Seller Fulfilled Prime：2016年からFBMでもPrimeを取れるようになったプログラムに関する質問や要望
• Amazon Custom：2016年から始まった顧客ごとの特注品を受注できるプログラムに関する質問や要望

※この質問項目は、Amazonが新たなサービスや機能を追加するたび増えていきます！

質問内容を選択したら、それぞれのフォームに従って質問内容を入力すればOKです^^

質問した内容のステータスを確認する

質問が完了すると、質問ひとつにつき固有の「Case ID」という識別番号が付与されます。

備忘のために、Amazonに質問をしたらCase IDごとに質問をメモしておくのがいいでしょう^^

質問をした内容は、セラセントップ画面右側の「Manage Your Case Log」から確認できます。

下の「View your case log」をクリックしてください。

すると、以下の画面のように、Case IDごとに質問の履歴が一覧化されます。
内容を確認したいときや追加の連絡をしたい時には右側の「View or Response」をクリックしてください。

なお、「Case Status」の欄が”Answered”になっていれば、Amazonからの返信が受け取り済み（こっちにボールがある状態）、”Pending Amazon Action”になっていればAmazonからの回答待ちの状態（Amazon側にボールがある状態）を示しています^^

まとめ

以上、Amazonへの連絡の取り方でした^^

冒頭にも述べた通り、ぴーたろも毎日のようにAmazonのセラサポと（時にはセラーパフォーマンスチームと）連絡をとりあっています。

この流れはAmazon輸出ビジネスを進めるうえで必ず通る道ですので、是非マスターしておきましょう^^

※Amazonのセラーサポートチームへの連絡は日本語化対応がされました！詳細はこちらをご確認ください。
＞＞Amazon輸出で英語が必要なくなったって本当！？最新のAmazon輸出英語事情

それではー♪