Amazon輸出 注文キャンセルを受けた時はこれだけ！4つの対処法

ぴーたろです^^

販売量が増えてくると、少しずつ負荷が増してくるのがお客さんからの連絡への対応です。

通常の企業であればカスタマーセンターを設けて、お客さんからの連絡に対応する専門部隊を作るものですが、Amazon輸出初期においては自分で対応をしなければならない場面が多くあります。

お客さんからの連絡に対して、Amazonは24時間以内の返信を義務付けていますので、この時間基準もクリアをしていかなければ、アカウントヘルスの悪化にもつながりかねません。

そこで今回は、お客さんからの連絡の代表的な１つである、注文のキャンセルの連絡を受けた際の最も効果的かつ効率的な回答手段をご紹介します。

注文キャンセルに対してとるべき対応は、状況によって変わりますので、以下の内容をきちんと頭で整理しておきましょう^^

※Amazon上のキャンセルは、

①お客さんから注文キャンセルの連絡が来る
②セラーがそれを承認する

という2段階方式になっています。そのため、キャンセル依頼が来たらセラー側も何らかのアクションをおこさなければなりません。

FBA商品のキャンセルの連絡を受けたとき

FBAは”Fulfillment By Amazon”の名の通り、Amazon側が受注・発送・返品対応を一手に請け負うサービスです。

そのため、お客さんからの注文のキャンセルを受けた場合、その対応もAmazon側に投げてしまうのが一番効率的です（そのための手数料もFBA手数料には含まれていると思えば、対応してもらわないと損と言えるくらいです。）

ここで考えられるケースは、Amazonを介さずに、お客さんが直接自分に「注文をキャンセルしたい」と連絡を入れてきたというものですが、ぴーたろの経験上、Amazon側に「お客さんから注文キャンセルの連絡が来ているので、Amazonからお客さんに連絡をしてください」といってもAmazon側は対応をしてくれません。

この場合、代わりに、「お客さんがAmazonに直接連絡する必要がある旨を、お客さんに伝えてください」という定型文がAmazon返信が来ますorz

そのため、このケースの場合は、お客さんがAmazonに直接連絡をするよう伝える文章をテンプレート化しておき、そのテンプレートを機械的に返信するのが一番効率的です。

あとはお客さんがAmazonに連絡をして、それを受けてAmazonが必要な顧客対応をしてくれますので、自分の知らないうちに問題が解決されていきます（FBAって楽チンですよね）♪

自社出荷商品のキャンセルの連絡を受けたとき（Order cancellation requestでないケース）

一方で、FBA販売でなく自社出荷販売（無在庫販売や有在庫自社出荷販売）の場合には注意が必要です。

自社出荷商品のキャンセル連絡を受けた場合、まず注意しなければならないのが、メールの題名になります。

このメールの題名が、「Order cancellation request from Amazon customer ●●」であれば問題はないのですが、そうでない場合、お客さん側からの注文キャンセルの依頼にもかかわらず、キャンセル処理をした際に自分のアカウントヘルスが悪化する場合があります。

これは、キャンセルがセラー側の都合により行われたもの（例えば、在庫を切らしてしまったため一方的にキャンセルをしたケース等）として取り扱われてしまうためです。

そのような誤った理由によるアカウントヘルスの悪化を避けるために、お客さんからのキャンセルを受ける場合には必ず「Order cancellation request from Amazon customer ●●」の形でキャンセルを受けることを心がけてください。

この点に関しては、お客さん側が自身の注文履歴画面からキャンセル処理を行えば、自動的に「Order cancellation request from Amazon customer ●●」の題名でメールが届く仕組みとなっています。

そのような手続きを経ずに、単純にセラーに連絡を入れる手段でキャンセルの依頼が来た場合は、注文履歴画面から適切にキャンセル処理を行うようお客さんに促しましょう。

なお、このメールについても、文章はテンプレートを作成しておいてOKでしょう。

自社出荷商品のキャンセルの連絡を受けたとき（Order cancellation requestのケース【発送前】）

キャンセルの連絡を「Order cancellation request from Amazon customer ●●」の形で受け、あなたが商品を発送前である場合（つまり、注文からキャンセルまでの時間が短いケースがこれにあたります）は、速やかにキャンセルの依頼に応じましょう。

この場合は商品の発送前であるため、こちらに送料もかかっておらず、特に金銭的ダメージを受けることなくキャンセルに応じることができるためです。

※無在庫セラーの方で、めったに売れない商品の購入後でかつ商品出荷前であれば話は別ですが・・・いらないと言われた商品を売りつけるのは困難かと思いますので、諦めるしかありません。。

キャンセルの方法はいたって簡単です。

①メールについているOrder画面を開くリンクをクリック
②開いたOrder Detail画面の右側、「Cancel Order」ボタンをクリック

③「Reason for Cancellation」のプルダウンから「Buyer Cancelled」を選択して、オレンジの「Submit」ボタンをクリック

※Seller Memoは自分のメモ用で、お客さんには開示されないメモ欄になります。キャンセルのいきさつや、備忘メモなどを書いておくと、後日キャンセル内容を見返したときにキャンセルの経緯を思い出しやすいです。

もちろん使わなくても（空欄でも）OKです。

これで無事お客さんのキャンセル処理が実行されます。

自社出荷商品のキャンセルの連絡を受けたとき（Order cancellation requestのケース【発送後】）

一番悩ましいのがこのケースです。

お客さんに期日内に荷物を届けるために速やかに出荷をしたものの、お客さんがそのあとにキャンセルを入れてきたケースです。

（お客さんはキャンセルの際にキャンセル理由を選択するのですが、この中に「もう必要なくなったから」という恐ろしく自己中な選択肢が用意されていますw　発送後のキャンセルでこの理由だったときはさすがのぴーたろもムキーっとなりましたw）

この場合、キャンセル処理をしてしまってもいいのですが、そうすると売上代金を受け取ることなく出荷だけをしてしまった状況だけが残ります。

つまり、無駄に送料だけこちらが負担して泣き寝入りになってしまうということですね。。

ここの対応は人それぞれかと思いますが、ぴーたろは自社出荷商品には追跡番号を付けておりますので、お客さんに「キャンセルをされるのであれば荷物を受け取らないでください」と連絡を入れています。

荷物が受け取られなければ、宛先不明郵便で荷物が戻ってきますので、荷物を無事受け取った後に、キャンセルを承認するような運用にしています。

※追跡番号を付けている以上、仮にお客さんが荷受けをした場合にはその証明が可能ですので、念のためその旨もお客さんに伝えておくほうがベターでしょう。

もちろん、上記は基本的なアクションであって、対応が難しい（ある種クレーマーのような）お客さんの時には先にキャンセルを承認したり、商品の金額によって対応を変えたりと、実際に対応をされる場合には、臨機応変に対応するのが一番です。

まとめ

今回のキャンセル対応を図にすると以下のようなフローチャートになります。

いかがでしょうか^^

Amazon輸出もebay輸出も、実際に業務を行う中でルーティン化できる作業は徹底的に仕組化をして、浮いた時間を次の戦略を考える時間に充てたほうが有意義です。

今回の返品対応についても、一度テンプレート文章を事前に作成してしまえば、その後の作業時間は大きく削減できる一例かと思います。

ビジネスで重要なのは仕組化です。
返品以外の業務についても可能な限り仕組化をして、必要最低限の労力でビジネスが回るように環境を整えていきましょう。

それではー^^