ぴーたろです^^
突然ですが、皆さんの販売戦略はどのようなものでしょうか？
こればかりは細かい手法を含めれば千差万別で、厳密にまったく同じ販売手法を取っている方はほとんどいないのではないかと思います。
（ちなみに、他の人と同じ方法で稼げるほどAmazon輸出は甘くありません。諦めずに取り組んでいれば、必ずご自身なりの販売手法が見つかるはずです^^）
ここでは、無在庫販売の商品について、注文を受けたものの、仕入れるための在庫が在庫切れを起こしていて、やむなくキャンセルをする場合の対処法をご紹介します。
無在庫販売を一部でも取り入れられている方は、誰もが陥る可能性のある事象ですので、在庫切れを起こしてしまった時には適切な対応を試みましょう。
在庫切れによる注文キャンセルの取り扱い
在庫切れにより、お客さんからの注文をキャンセルする場合、セラー側に責任があるため、当然ながらAccount Healthの悪化につながります。
具体的には、Account Healthの「Pre-fulfillment Cancel Rate」の悪化要因となり、この項目はAmazonのターゲット上、2.5%未満に抑えなければならない評価項目です。
※Account Healthの悪化は最悪の場合セラーアカウントの停止を招きます。
そのため、在庫切れによる注文キャンセルは結果的に自分の身に降りかかってくる、できるだけ避けなければならない事象なのです。
それでも、実はこの段階ではセラー評価を傷つけない最後の希望がまだ残されています。
それは、お客さんに誠意に謝罪し、お客さん側から注文のキャンセルを頂くことです。
この場合は、Amazon上もセラー側の一方的なキャンセルではなく、顧客の希望によるキャンセルとして取り扱われるため、Account Healthの悪化を回避することができます。
今回はAccount Healthを悪化させることなく在庫切れによる注文キャンセルを行う方法をご紹介します。
※あくまでも在庫切れを起こしたのはセラー側の過失であり、100%Account Healthの悪化を回避できる方法ではない点をご認識ください。
ぴーたろの経験上は、およそ2回に1回はAccount Healthの悪化を回避できています。
在庫切れの旨を顧客に連絡する
まず第一に行うのは、お客さんにお詫びの連絡を入れることです。
あくまで在庫切れを起こしたのは自分の過失であることを心に留めながら、誠意をもってお客さんに状況を説明してください。
このとき、単純に「在庫が切れた」事実を伝えるのではなく、なぜ在庫が切れてしまったのかをお客さんに納得してもらえるような形で説明をすることが重要です。
（無在庫販売をしているなんてことは当然理由にならないので注意してくださいね^^;やもすると、Amazonに連絡が行き、アカウントが停止になってしまうかもしれません！無在庫販売はAmazon上は認められていない販売手法です。）
Account Healthを悪化させることなく注文をキャンセルするためには、お客さんの協力なしでは不可能ですので、ここは特に神経を使ってメールを入れてください。
在庫切れのキャンセルのメールを頂けないかお願いをしてみる
お詫びの気持ちを伝えられたら、次はお客さんに注文のキャンセルをしていただけないか頼んでみます。
これは、Amazon輸出 注文のキャンセル対応の方法＜ケース別＞でも紹介をした通り、お客さんからの「Order cancellation request from Amazon customer ●●」という題名のメールを頂くためのお願いとなります。
ここは本当にお願いベースとなってしまうため、最後の望みをかけてお客さんにお願いをしてみます。
お客さんにキャンセルの処理を強要するのだけはNGです。お客さんとの連絡はすべてAmazon側には筒抜けであることは肝に銘じておきましょう^^;
この結果、お客さんからこちらの不手際をお許しいただき、無事「Order cancellation request from Amazon customer ●●」の題名のメールを受け取ることができたら、目的達成です。
あとはAmazon輸出 注文のキャンセル対応の方法＜ケース別＞で紹介しているのと同じ方法で注文をキャンセルしてください。
※お客さんからキャンセル対応を頂けない場合には、こちらからキャンセルの処理を行います。
その場合のキャンセルの方法は上記のリンク先と同じですが、この場合はAccount Healthが悪化することは避けられません。
キャンセル処理をせずに放置をしておくと、Amazonから警告を受けるほか、最悪の場合お客さんからA-to-Z Claimの形でクレームを受ける可能性もあるため、キャンセル処理は遅かれ早かれ適切に行う必要がある点はお忘れなく^^
>>Amazon輸出 アカウントヘルスを維持するための必須知識(アカウント停止を未然に防ぐ)
在庫切れを起こした原因を考える
ぴーたろは、上述のAccount Healthが悪化すること悪化しないことよりも、在庫切れを起こした原因を特定し、再発防止策を考えることが最も重要だと考えています。
まず、在庫切れを起こした原因はどのようなものだったのでしょうか？
・日本の在庫数をチェックしていなかった
・日本の在庫がないことは分かっていたがAccount.comの在庫数を0にするのを失念した
・そもそも日本に在庫が少ないプレミア商品を扱っていた
etc・・・
原因は様々かと思いますが、必ずご自身が腑に落ちる原因を特定するようにしてください。
ここで今回の在庫切れの原因特定をうやむやにしてしまうと、十中八九同じミスを繰り返してしまい、さらなるアカウント停止リスクを招いてしまいます。
顧客至上主義のAmazonも、セラーの販売状況には日々目を光らせています。
同じミスをによるAccount Healthの悪化が繰り返される場合には然るべき対応を取ってくる点は重々に理解をしておいたほうが賢明でしょう。
また、在庫切れの原因が特定できたら、今度はそれを繰り返さないための対応策を考えましょう。
無在庫セラーでの単純なチェック漏れなどであれば、Amazon輸出のツールを導入することで在庫切れを見落とすこともなくなるはずです。
>>Amazon輸出ツールおすすめ比較 2017年最新厳選18(有料・無料)
例えば、ぴーたろの実体験をご紹介すると、それまで日本のAmazonの在庫数が最低でも3個以上存在する場合に無在庫販売をしていたのですが、一度在庫切れを起こしてからは、倍の6個以上を基準とし、それ未満の在庫数の商品で販売をしたいものは、最終的に事前に在庫を抱えてFBAに入れる方針を取っています。
少し保守的過ぎると思われるかもしれませんが、日々何万個もの商品が売れていくAmazonの市場において、3個の在庫が1日でなくなってしまうことは大いに考えれられます。
反対に、この新しい基準でFBA在庫を抱えることになったものは、実際にすべて売れていますので、結果的にこの方針の転換はよかったと思っています。
Amazon輸出を行うにあたって、Account Healthは絶対に死守しなければならない生命線です。
(参考)Amazon輸出 アカウントヘルスを維持するための必須知識(アカウント停止を未然に防ぐ)
この指標を守るために、在庫切れのミスはできる限り最小限に抑えるようにしましょう！
また、合わせて、お客さんから商品が返送されてきた時の対応方法もご参考にどうぞ^^
>>Amazon輸出 発送した商品が返送されてきた場合の3つの対応方法
それではー♪
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