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Amazon輸出 発送した商品が返送されてきた場合の3つの対応方法

Amazon輸出 商品 返送

ぴーたろです^^

今回は日本から発送した商品が、何らかの理由によりお客さんに届かず手元に返送されてきた場合の対応方法をご紹介します。

個人輸出をやっていれば、、、

配達員)「ピンポーン」

セラー)「はーい」

配達員)「郵便局です」

セラー)「ガチャ」

配達員)「国際郵便の返送です。お間違えないでしょうか?こちらに受け取りのサインをお願いします。」

セラー)「あ・・・」

こんな場面に必ず出くわすかと思います。

今回はこのような形で荷物を受け取った後、どのような対応方法をとるべきなのか、改めて整理していきましょう!

完全FBA販売セラーには関係がない

まず大前提として、今回の内容は完全にFBA販売しか行っていないセラーさんには無縁のお話ですね^^

ご存知の通り、FBAのシステムを利用していれば、FBA倉庫から発送された商品が届かなかったりお客さんから返送されてきたときには、すべてFBA倉庫にて荷受けが行われます。

そのため、アメリカ国内で発送された商品が遠い異国の日本にまで返送されてくるなんてことは起こりません。

今回の内容は、自社出荷セラー(無在庫セラー・有在庫自社出荷セラー)・FBAと自社出荷のハイブリッドセラーが対象です。

ちなみに、ぴーたろはハイブリッドで頑張ってます♪

発送した商品が返送されてくる原因

Amazon輸出やeBay輸出を実践されているセラーさんであれば、今まで荷物が無事に届かなかった理由は色々とあったのではないでしょうか?

ぴーたろの経験ベースでも、以下のようなものがあります^^

①お客さんが荷物を受け取れず、保管期限も経過して返送されてきたもの
②お客さんが商品を受け取って、何らかの問題があり返送されてきたもの
③米国内の通関で入国差し止めとなり、返送されてきたもの

このうち、個人的に最も多いケースが一番上の①お客さんが荷物を受け取ってくれないケースです。

出荷に使うチャネルにもよりますが、例えば郵便局の国際郵便のサービスを使って発送した場合、私たちの商品は以下のようなルートでお客さんに届きます。

セラー(私たち)⇒日本郵便局⇒通関⇒USPS(米国郵便局)⇒お客さん

ここで、書留を使って発送をした場合には、商品の受け取りにはサインが必要になりますので、お客さんのポストに自動的に商品が投函されるわけではありません。

もちろん、お客さんが不在であれば不在連絡票のようなものがポスト等に残されているはずなのですが、それでもお客さんがUSPSの保管期限内に商品を受け取ってくれなければ、商品は最終的に日本の私たちのもとに返送されてきてしまうのです。

原因別の返送商品の対応方法

では、それぞれの対応方法を見ていきましょう。

①お客さんが荷物を受け取れず、保管期限も経過して返送されてきたもの

最も多いこのケースですが、この対応方法は、返送されてきた商品を受け取ったタイミングでそのオーダーがどのような状況になっているかにより2種類に分かれます。

まず考えられるケースが、返送されてきた商品が、商品の発送後にキャンセルを受けていたもので、商品を受け取らないようにお客さんに伝えていた場合です。

このケースの詳細な内容は以下の記事にフローチャートでまとめていますので、状況が分からない方は参考にしてみてくださいね^^
>>Amazon輸出 注文キャンセルを受けた時はこれだけ!4つの対処法

この場合は、お客さんに商品を受け取らないように事前に伝えていますので、無事にお伝えをした通りになり、商品が日本に返送されてきたという状況になります。

そのため、まずはお客さんに連絡をして、商品が日本に無事に返送されてきたことを伝えましょう。お客さんも、いつ日本に商品が返送されるのか気になっているはずです。

そして、この場合、まずぴーたろは送料部分を除いた金額で返金を行うようにしています。

なぜならこのまま全額の返金を行うと、お客様都合のキャンセルで、送料だけこちらが負担している状態になっているためです(最初に日本から海外に商品を発送した送料)。

それでも、お客さんによっては全額返金を求めてくるケースも考えられます。この場合は臨機応変に対応をしていますが、トラブルを避けたいのであれば、やむなく全額返金に応じるのも一つの手かと思います。

とはいえ、大事なのは、一度送料を除いた一部返金をすることです。こちらの事情も理解してくれるお客さんもたくさんいますので、まずはそのような前提で交渉をしてみるのがいいと思います^^

もう一つのケースは、特にお客さんからの注文キャンセルを受けていない場合です。

この場合、日本に返送されてきた商品についてお客さんが再発送を希望するかそうでないのかが分かりませんので、まずお客さんに連絡をして、状況を伝えましょう^^

再発送する場合には、交渉次第で送料分を追加で払ってもらう事も可能です。

その場合、ぴーたろは再度商品に追加オーダーを入れてもらい、送料部分を除いた金額を返金するような形で、送料追加分を頂いたりしています。

②お客さんが商品を受け取って、何らかの問題があり返送してきたもの

このケースは、事前にお客さんからReturn requestが届いているはずです。

そのため、Return requestを受けた時にお客さんと合意した内容(返金するか否か等)で対応をすれば問題ありません

③米国内の通関で入国差し止めとなり、返送されてきたもの

このケースでは、お客さんには一切瑕疵がありません。

セラー側が出品していた商品が、通関ができないという理由でお客さんに荷物を届けられなかったため、セラー側に責任があることは明らかです。

そのため、この場合は一度お客さんに連絡をして、必要に応じて返金や再発送(再発送して通関を通せる見込みがある場合)を行う必要があります。
※当然ですが、この場合の再発送は、お客さんに追加請求できないですね。。

また、この場合は、あらかじめお客さんに商品到着が遅れてしまうことを必ず伝えておきましょう。

商品が期日以内に届かず、後々トラブルとならないためにも、事前に状況を説明しておくことがベターです^^

まとめ

以上、出荷した商品が返送をされてきた場合の対処方法でした。

場面によって大きく3つのケースに分けて解説したので、返送商品を受け取ったときにはどのケースに当てはまるのか落ち着いて考えてみて、是非正しい対処法を撮るようにしてみてください^^

商品が返送されてきたケースに関連する内容として、お客さんからの注文キャンセルを受けた時の対象方法はこちらにまとめていますので、こちらも参考にしてみてください^^
>>Amazon輸出 注文キャンセルを受けた時はこれだけ!4つの対処法
>>Amazon輸出 在庫切れを起こしてしまった場合の注文キャンセル方法

それではー♪

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