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Amazon輸出 発送した商品が返品されてきた場合の3つの対応方法

Amazon輸出 商品 返送

ぴーたろです^^

今回は発送した商品がお客さんに届かず手元に返送されてきた場合の対応方法をご紹介します。

ぴーたろ

Amazon輸出で無在庫販売を始めるとこんな場面に出くわすかと思います。

配達員)「ピンポーン」

セラー)「はーい」

配達員)「郵便局です」

セラー)「ガチャ」

配達員)「国際郵便の返送です。お間違えないでしょうか?こちらに受け取りのサインをお願いします。」

セラー)「(ガーン)」

今回はこのような形で荷物を受け取った後、どのような対応方法をとるべきなのか、改めて整理していきましょう!

完全FBA販売セラーには関係がない

まず大前提として、今回の内容は完全にFBA販売しか行っていないセラーさんには無縁のお話ですね^^

FBAのシステムを利用していれば、FBA倉庫に納品した後の販売はすべてAmazonにお任せ。

商品が届かなかったりお客さんから返送されてきたときの対応もすべてAmazonが全自動で対応してくれます。
(参考)
Amazon輸出の「無在庫販売」と「FBA販売」は結局どっちがオススメなのか?

そのため、アメリカ国内で発送された商品が遠い異国の日本にまで返送されてくるケースは起こりません。

ぴーたろ

今回の内容は、自社出荷セラー(無在庫セラー・有在庫自社出荷セラー)が対象です。

発送した商品が返送されてくる原因

Amazon輸出やeBay輸出を実践されているセラーさんであれば、今まで荷物が無事に届かなかった経験は多いと思います。

ぴーたろの経験ベースでも、大きく大別すると以下のようなケースがありました。

  1. お客さんが荷物を受け取れず、保管期限も経過して返送されてきたもの
  2. お客さんが商品を受け取って、何らかの問題があり返送されてきたもの
  3. 米国内の通関で入国差し止めとなり、返送されてきたもの

このうち、個人的に最も多いケースが一番上の「お客さんが荷物を受け取ってくれないケース」です。

ぴーたろ

輸出を始めた最初の頃は結構驚きました

例えば郵便局の国際郵便のサービスを使って発送した場合、私たちの商品は以下のようなルートでお客さんに届きます。

セラー⇒日本郵便局⇒通関⇒USPS(米国郵便局)⇒お客さん

書留を使って発送をした場合、商品の受け取りにはサインが必要になりますので、お客さんのポストに自動的に商品が投函されるわけではありません。

書留を使わないのもアリ
Amazon輸出セラーさんの中には、送料を抑える目的で追跡(書留)をつけずに荷物を送っている方も多いです。この場合、サインなしで荷物がポストに投函されることも多いです。

もちろん、お客さんが不在であれば不在連絡票のようなものがポスト等に残されているはずなのですが、それでもお客さんがUSPSの保管期限内に商品を受け取らない場合があります。

その場合、商品は日本の私たちのもとに返送されてきてしまうのです。

原因別の返送商品の対応方法

どのような形で荷物が返品されてくるのかは分かったかと思います。

では、それぞれの対応方法を見ていきましょう。

お客さんが荷物を受け取れず保管期限も経過して返送されてきたもの

保管期限経過によって返送されてきた場合は、返送商品を受け取った時の状況よって対応方法が2つに分かれます。

  1. 既に注文のキャンセルを受けている場合
  2. 注文のキャンセルを受けていない場合

注文のキャンセルを受けている場合

まず考えられるケースが、返送されてきた商品自体注文のキャンセルを受けている場合です。

ぴーたろ

この場合、あえて商品を受け取らないようにお客さんに伝えているケースが考えられます。
注文キャンセルの対応方法
注文のキャンセルを受けている場合、対応方法はフローチャートでまとめていますので、分からない方は参考にしてみてください^^
(参考)
Amazon輸出 注文キャンセルを受けた時はこれだけ!4つの対処法

このケースの時には、まずはお客さんに連絡をして商品が日本に無事に返送されてきたことを伝えましょう

お客さん側も、商品がいつ日本に返送されるのか気になっているはずです。

このタイミングで、ぴーたろは送料部分を除いた金額で返金を行うようにしています。

ぴーたろ

お客さん都合のキャンセルなので、発送時の送料をお客さんに負担してもらいます。
顧客対応は臨機応変に!

それでも、お客さんによっては全額返金を求めてくるケースも考えられます。

この場合は臨機応変に対応をしていますが、トラブルを避けたいのであれば、やむなく全額返金に応じるのも一つの手かと思います。

とはいえ、大事なのは、一度送料を除いた一部返金をすることです。こちらの事情も理解してくれるお客さんもたくさんいますので、まずはそのような前提で交渉をしてみるのがいいと思います^^

注文のキャンセルを受けていない場合

一方、返送荷物を受け取ったタイミングで注文キャンセルを受けていない場合もあります。

この場合、日本に返送されてきた商品についてお客さんが再発送を希望するかそうでないのかが分かりませんので、まずお客さんに連絡をして、状況を伝えましょう。

再発送する場合には、交渉次第で送料分を追加で払ってもらう事も可能です。

その場合、ぴーたろは再度商品に追加オーダーを入れてもらい、送料部分を除いた金額を返金するような形で、送料追加分を頂いています。

お客さんが商品を受け取って、何らかの問題があり返送してきたもの

届いた商品が不良品などで、お客さんが荷物を返送してくる場合もあります。

このケースは、事前にお客さんからReturn request(返品依頼)が届いているはずです。

そのため、Return requestを受けた時にお客さんと合意した内容(返金するか否か等)で対応をすれば問題ありません
(参考)
Amazon輸出の返品コストと返品率は?費用負担の勘違いに注意!

③米国内の通関で入国差し止めとなり、返送されてきたもの

最後に、稀に通関の問題で荷物が戻ってくるケースもあります。

ぴーたろ

このケースでは、お客さんには一切瑕疵がありません。

セラー側が出品していた商品が、通関ができないという理由でお客さんに荷物を届けられなかったため、セラー側に責任があることは明らかです。

そのため、この場合は一度お客さんに連絡をして、必要に応じて返金や再発送(再発送して通関を通せる見込みがある場合)を行う必要があります。

ぴーたろ

当然この場合の再発送は、お客さんに追加の送料請求はできないですね。

また、この場合は、あらかじめお客さんに商品到着が遅れてしまうことを必ず伝えておきましょう。

商品が期日以内に届かず後々トラブルにしないためにも、事前に状況を説明しておくことがベターです^^

まとめ

以上、出荷した商品が返送をされてきた場合の対処方法でした。

ぴーたろ

場面によって大きく3つのケースに分けて解説してみました。

実際に返送商品を受け取ったときにはどのケースに当てはまるのか落ち着いて考えてみて、是非正しい対処法を撮るようにしてみてください^^

商品が返送されてきたケースに関連する内容として、お客さんからの注文キャンセルを受けた時の対象方法は別途まとめています。

こちらも参考にしてみてください^^
(参考)
Amazon輸出 注文キャンセルを受けた時はこれだけ!4つの対処法

Amazon輸出 在庫切れを起こしてしまった場合の注文キャンセル方法

それではー♪

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