Amazon輸出 アカウントヘルスを維持するための必須知識(アカウント停止を未然に防ぐ)

ぴーたろです^^

今回はAmazon輸出のAccount Health（アカウントヘルス）について、詳細な内容をご説明します。

Account Health（アカウントヘルス）はAmazon輸出のアカウント保護のために最も重要な指標となっており、この数値がAmazonの設定する目標を下回ると、途端にビジネスの維持が困難になります。

Amazon輸出でアカウント停止（サスペンド）を受けないためにも、Amazonがセラーの販売状況の特にどの点に目を向けているのかを理解し、無用なアカウント停止を未然に防ぎましょう^^

アカウントヘルス維持のための最重要な4指標

Amazon輸出でアカウントヘルスのページを確認すると、様々な販売指標が確認できます。

「出荷が遅れた割合」「お客さんからの連絡への返事のスピード」「ネガティブな評価を受けた割合」etc..

この指標の中でも、Amazonがセラーに対して厳守を明言している指標は以下の通りです。

Order defect rate: < 1%
Pre-fulfillment cancel rate: < 2.5%
Late shipment rate: < 4%
Valid tracking rate - all categories: > 95%

つまり、上記の4指標を守ることができれば、基本的にアカウントの停止を受けることはありません（”基本的”といった理由は最後に記載します）。

Order defect rateとは？

まず、最重要なのは「Order defect rate＜1%」です。

この指標は、上記の4つの指標の中でもAmazonが最も重視している指標でもあります。

このOrder defect rateは略してODRと呼ばれ、ODRには3種類の内容があります。

ODRの内訳その1.Negative Feedback Rate

まず、Negative Feedback Rateです。

これは、商品を購入してくれたお客さんからのセラー評価のうち「★１もしくは★２」がついてしまった数になります。評価がついたオーダーではなく、全オーダーに対してのNegative Feedbackの割合が計算されます。

皮肉なことに、Amazonではどれだけ高評価「★５もしくは★４」を稼いだところで、アカウントヘルス上の優遇措置はありません（もちろん、高評価を貯めることでカート獲得率などにいい影響はあります）。

そのため、アカウント保護という観点からすると、「どれだけたくさんの高評価を稼ぐか」ということよりも「どれだけ悪い評価を減らすか」という事に主眼を置く必要があります。

なお、このNegative Feedbackを受けても泣き寝入りをする必要はありません。こちらに落ち度がなければ、Amazonに依頼して削除に成功することも多いので、その事実は必ず知っておきましょう！
（参考）
Amazon輸出悪いセラー評価を受けた時の対処法～Negative Feedbackを消す方法～

ODRの内訳その2.A-to-z Claim Rate

次のODRの内訳は、A-to-z Claim Rateになります。

Amazonのお客さんは、セラーに対してのクレームのうち、Amazonに仲裁に入ってもらい問題解決を図ることも可能で、このような顧客満足度を大きく損なうほどのクレームはAmazonではA-to-z Claimとして厳しく取り扱われます。

なお、A-to-z Claimについても、こちらに落ち度がなければ削除は可能ですので、このクレームが発生した際には安易に非を認めず、こちらがいかに正しい販売をしているかをアピールしましょう。

（もちろん、こちらに落ち度があって、文句を言うと逆にアカウントを消されるリスクはありますのでご注意を^^;）
（参考）個人輸出 2016年6月成果報告

ODRの内訳その3.Service Chargeback Rate

最後がService Chargeback Rateです。Service Chargebackとは、お客さんが使用しているクレジットカード会社に、ショッピング保険などを適用した場合に発生します。

Service Chargebackには主に2種類が存在し、「カードの不正利用によるクレーム」と「購入した商品の補償によるクレーム」があります。

前者の場合は、私たちセラーに落ち度はないため、Service Chargeback Rateに悪影響を与えられることはありません。

一方、後者の場合は、議論の余地が残ります。

この場合、例えばお客さんが商品を購入したのに商品が届かないことに対しショッピング保険を適用したとすると、こちらはクレジットカード会社に対して、実際に商品を発送し、お客さんが荷物を受け取ったことを証明する必要があります。

A-to-z Claimと大きく違う点は、問題の仲裁をクレジットカード会社が行う点です。個人的には、クレジットカード会社はAmazonよりもきちんと公平に、購入者と販売者のどちらに問題があるかを判断してくれる印象があります。

実際ぴーたろもService Chargebackを受けたことがありますが、こちらに落ち度がないことをきちんと説明すると、Service Chargebackは取り下げられました^^

Pre-fulfillment cancel rateとは？

次に重要なのは「Pre-fulfillment cancel rate: < 2.5%」です。

これは、販売者都合による出荷前のキャンセルの割合で、無在庫販売セラーが特に気を付けなければならない指標です。

もちろん、購入者側の都合でのキャンセルであればこの指標に悪影響を受けることはありませんが、少し落とし穴があります。

それは、購入者側のキャンセルの場合、必ず購入者キャンセルのフォーマットで事前に連絡を受ける必要がある点です。

この詳細についての理解ができていない方は、こちらの記事を参考にしてみてください。
（参考）Amazon輸出で在庫切れを起こした場合のキャンセル対応の方法
（参考）Amazon輸出 無在庫販売ケース別注文キャンセル対応方法

Late shipment rateとは？

次に重要なのは「Late shipment rate: < 4%」です。

Late shipment rateとはその名の通り出荷遅延の割合です。お客さんから注文を受けた際、Amazonでは自動的に出荷期日とお届け期日の2つが指定されます。

このShip byの期日までに出荷を行い、右側のオレンジの「Confirm Shipment」のボタンを押さなければ、Late shipment rateが悪化する仕組みとなっています。

※なお、Amazonは現在、この出荷期日には厳密なルールを敷いていますが、お届け期日に関しての追跡は行っていません。

これは、追跡番号を付けないで出荷をしているセラーも存在するため、Amazon側でもすべてのお届け期日を監視することができないためであると考えられます。

Valid tracking rate – all categoriesとは？

最後に重要なのが「Valid tracking rate – all categories: > 95%」です。

これはUSPS、FedEx、UPS、DHLなどの大手配送業者で、追跡サービスを無料で利用できるようになったことによりAmazonが導入に踏み切った指標で、2016年から導入されたシステムで、原則的に全ての商品の出荷に対して追跡番号をつける必要があります。

（厳密には$10以下の小型商品につき、USPSの封書郵便(Standard MailまたはFirst Class Mail)で郵送をする場合にのみ追跡番号は不要なのですが、日本郵便のサービスを使っている多くのセラーにとっては関係のないことかと思います。）

既に説明をしたODR、Pre-fulfillment cancel rate、Late shipment rateとの大きな違いは、このValid tracking rateを満たさない場合には、アカウント停止になるというよりはそのカテゴリーでの販売ができなくなる可能性があると明記されている点です。

導入当初は対象カテゴリーが限定されていたのですが、現在ではすべてのカテゴリーで適用されるようになりました。

Amazonが求めるアカウントヘルスの指標は変更される可能性がある

ここまでご説明した4指標が、Amazon輸出でアカウント停止を未然に防ぐために必ず守らなければならない指標になります。

しかしながら、これらの指標は、今後変更される可能性が多分にあります。

それは実際に、これまでにもAmazonがAccount Healthの指標を変更してきた経緯があるためです。

変更されるといっても、基準が緩くなることは考えにくく、今後目標の%が厳しくなることや、新たな指標が追加されることもあるでしょう。

このページでは、Account Healthのルールが変更された場合には、最新情報にアップデートするようにしますので、迷ったらこのーページに立ち返ってみてください^^

FBAとFBMで指標が分かれていることに注意する。絶対的にFBAが有利。

これまで説明をしたAccount Healthですが、実はFBAとFBM（セラー出荷）で指標の集計が完全に分かれています。

しかしFBAの場合、Amazonが期日内にすべての商品に追跡番号を付けて出荷をするため、必然的にODRを除く3指標が悪化する可能性はありません。

さらにODRについても、Negative Feedback Rateがついても削除できる可能性が高いですし、A-to-ZやService Chargebackについても、納品する商品を間違えたりしない限りは、すべてAmazonが責任を持ってくれるでしょう。

FBA販売だけを真面目に行っていれば、Account Healthの悪化というストレスからはほぼ解放されるといっても過言ではありません。

この点で、多くの場合問題となるのは、FBMのアカウントヘルスの維持になります。

もしAmazon輸出を初めて、アカウントヘルスの維持が難しいと感じたら、積極的にFBAにシフトチェンジすることをオススメします。

Account Healthを維持してもアカウント停止リスクは存在する

アカウントの保護のためにはAccount Healthの維持が重要であることは説明した通りですが、実際Account Healthを万全にしていても、アカウント停止リスクは存在します。

冒頭でAccount Healthの維持をすれば”基本的”にアカウントの停止を受けることはないと書いたのには、例外が存在するためです。

例えば、A-to-Zを受けて、ODRが0%から0.01%になったとしても、Amazonが非常に悪質な販売をしていると認めれば、一発退場という事もあり得ます。

また、たまに発生するのが偽物の販売です。自分が意図してか意図せずかによらず、偽物の販売でアカウント停止や販売ASINの停止を受けることは実際にあり得ます。
(参考)実録！Amazon輸出でアカウント停止を受けた時の対処方法

これらのリスクに対応するためには、いつでもAmazonに対して抗弁ができるような販売をしておくことに尽きます。

アカウント停止を受けるセラーが多くいる中で、ぴーたろがAmazon輸出を継続できているのは、不測の事態には”抗弁できる”販売を続けているからだと思います^^

まとめ

今回はAccount Healthについて徹底的に解説をしていきました！

この指標を守れない場合、セラセンの表示が以下のように変わってしまい、毎日ヒヤヒヤな思いをすることになります^^;

そして最悪の場合、このような状態になってしまいます( ;∀;)

このような悪夢を見ないためにも、自らしっかりと知識をつけてAmazon輸出に臨みましょう！

Amazon輸出は販売を継続すればするほど、セラー評価や販売実績がAmazonに認められて、売上が上がりやすくなります。

特に最初の段階では、販売数が少ないため、1個のNegative Feedbackで大きな影響を受けてしまうなんてことが多いので、まずは販売が楽になるまで、Account Healthにもしっかりと比重を置いて販売をしてみてください^^

また、アカウントヘルスの維持は、クリスマスシーズンにToy & Gameカテゴリーで販売するための要件にもなっている点に注意が必要です。
(参考)Amazon輸出クリスマス事前準備～ホリデーシーズン完全攻略～

さらに、アカウント停止以外にも、Amazon輸出には事前に知っておくべきビジネスリスクが存在します。ネガティブな内容が続きますが、こちらについても必ず理解をしておいてください^^
(参考)Amazon輸出ビジネスのリスクを理解しておく

それではー♪