ぴーたろです^^
物販をやっていると避けては通れないのがお客さんからの返品。
ぴーたろ
Amazonで販売をする以上、海外のお客さんからの返品も現地の言語で対応が必要です。
どれだけ丁寧に梱包しても、どれだけ丁寧にメッセージカードを入れても、必ず一定数発生するのが逆に興味深いところ。
今回は、Amazon輸出で返品が発生した時の返品コストの負担関係を解説します。
特にFBA販売の返品は、ぴーたろもAmazon輸出を始めた初期には費用負担を勘違いしていた頃があったので、正確な利益計算のためにも理解をしておきましょう^^
もくじ
Amazon輸出で発生するお客さんからの返品とは
まず大前提として、お客さんからの返品の定義を明確にしておきましょう。
似たようなものに注文のキャンセルがありますが、注文キャンセルの対応方法は内容が異なるのでこちらをご参照ください。
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Amazon輸出で発生する返品理由と返品率
これからAmazon輸出を始める方は「一体どんな理由の返品があるの？」と思われるでしょう。
2016年からAmazon輸出をしているぴーたろの経験上、一例ではありますが以下のような理由があります（上から多い順）。
- 製造上のトラブルまたは不具合がある
- サイト上の説明と違った
- 住所が不十分か、または正しくない
- 間違えて注文した
- 都合により必要が無くなった
- 理由が不明
- 梱包不備による損傷がある
- お届け予定日までに届かなかった
返品時には、開封前の良品状態で返品されてくることもありますし、再販不能な不良品状態で返品されてくることも多々あります。
「子供が親のアカウントを使って間違えて（勝手に）購入した」という謎の理由で返品されたことも何度も経験あります 笑
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こればかりはAmazonのルールに従って処理をする必要があります。
なお、FBAセラーの場合は不良品にも在庫保管料が発生するので要注意です。
(参考)
Amazon輸出のFBA手数料と在庫保管料の全貌
返品率は商材にもよって大きく異なりますが、全体で見た場合の1年間の返品率は1.91%でした。
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セラーさんによって返品率等は違うと思いますので、ご自身の販売実績ベースの返品率を把握しておくことは大切です。
これらの返品による費用負担はあらかじめ念頭に入れてビジネスを展開していく必要があります。
(参考)
Amazon輸出の利益計算方法（無在庫販売）
Amazon輸出の利益計算方法（FBA販売）
お客さん側から見た返品の可否
一方、返品はお客さん側からのアクション。
そもそもお客さん側はどのような返品ルールにのっとって返品依頼してくるのか把握しておくことも重要です。
そもそも全額返金は前提とされていない！
まず重要な認識として、お客さん側も無条件に無料返品できる前提とはなっていません。
例えばFBMの場合、以下のように規定をされていて、良品返品でも80%しか返金されない場合があることが明記されています。
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返品は原則30日以内で！
返品可能なタイミングも重要です。
Amazonでは返品の受付は原則的に商品受領後30日以内と規定されています。
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それでは、実際に返品依頼が来た時の対応方法と返品費用を確認しておきましょう。
無在庫販売の返品
まずは無在庫販売・有在庫自社出荷販売（FBM）の返品について詳しく見ていきましょう。
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無在庫販売の返品対応方法
無在庫販売もしくは有在庫自社出荷販売といったFBMセラーの場合、お客さんからの返品依頼は自分で対応をする必要があります。
基本的には以下の流れで処理すれば問題ありません。
- お客さんからの返品依頼を行う（セラー側に連絡が入る）
- お客さんに返品用ラベルを発行する（返品不要として返金する場合はそれで終了）
- 返品商品確認後、然るべき返金をする
「日本に返送してください。」は通用しませんし、Amazonに苦情が入ると規約違反でマズいことになります。
米国の返品先住所がない場合には、US-BUYER.comなどの輸入代行サービスを活用することで返品住所を取得し、さらに必要に応じて返品商品を受け取って国内に戻すこともできます。
返金金額については、顧客都合の返品であれば、送料負担などは交渉の余地が大きいです。
また、再販不能な状態であれば、その旨もきちんとお客さんに伝えるほうがベターです。
返金額はこちらで決められますので、お客さんときちんとコンセンサスを取って一部返金することもあります。
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無在庫販売の返品コストの計算方法
無在庫販売の場合、返金額に応じて返品コストが異なります。
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お客さんと交渉をして返送送料をこちらで負担する場合には、以下のそれぞれの式に返送送料を加えて考えましょう。
全額（商品代金＋送料）返金の場合
全額を返金する場合、返品による費用負担は以下の通りです。
*良品は再販できます。
*不良品は中古品として処分ができれば、その分はコストから除きましょう。
*お客さんに返送不要、お金だけ返金するケースも実際には結構あり得ます。
Amazonで返金が発生した場合、返金手数料（Refund Administration Fee）が発生する点注意が必要です。
実は100ドルのオーダーで、100ドルの全額返金をした場合でも、Amazonのアカウントからは100ドル＋返金手数料が徴収されています。
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商品代金だけ返金の場合（送料は返金しない場合）
どうしても米国の返品先住所の用意が難しい場合などは、商品自体の返品を不要としている方もいらっしゃると思います。
その場合は、顧客都合の返品なので、発送時の送料を除いた商品代金だけを返金するケースもあります。
FBA販売の返品
FBM販売では返品対応を自分でするため、返品の承認や返金金額の決定には裁量がありました。
一方、FBA販売の場合、返品受付や返金対応はすべてAmazonが行います。
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面倒な作業をAmazonに任せられる反面、Amazon側はほとんどの返品を条件なしで受け付けると考えておく方が無難です。
FBA販売の返品対応方法
FBAの場合、返品の依頼が入ってもセラー側は何もしなくてOKです。
高い手数料を払ってFBAのシステムを使っているので、可能な限り手間はかけずに販売していきましょう。
- お客さんが返品依頼を行う
- Amazonが返品を受け付ける
- セラーアカウントから返金額が差し引かれる
この流れが毎日自動的に処理されていきます。
FBA販売の返品コストの計算方法
FBA販売の場合の返品コストは以下の通り算出できます。
*良品の返品であれば、在庫は自動的に販売可能在庫に戻されます。
*不良品の返品であれば、在庫は販売不可としてFBA在庫に積み上げられ、廃棄等を行うまでは通常通り在庫保管料がかかります。
特に注意して認識しておきたいのが、Amazonは商品が返品された場合FBA手数料（出荷にかかる送料や手数料）はセラーから徴収しているという点です。
先ほどの無在庫販売のケースであれば、例えば発送時の送料は返金を受けることができましたが、FBA販売では選択の余地なく全額返金が行われます。
さらに、FBAで返金が発生した場合も返金手数料（Refund Administration Fee）が発生します。
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- 当初の注文で入金された額$21.57
- 返品を受けてセラーの口座から徴収された額$26.11
驚きかもしれませんが、①よりも②の方が金額が大きくなるのです。
ぴーたろ
内容を分解すると全貌が見えてきます（全て税込表示）。
- 入金：売価($30.00)－FBA手数料($3.57)－カテゴリー手数料($4.86)=$21.57
- 出金：売価($30.00)－カテゴリー手数料($4.86)＋返金手数料($4.86×20%=$0.97)=$26.11
入金と出金の差額が、前述の「FBA手数料＋返金手数料」になっていることが分かりますね。
今回のケースであれば、FBA手数料は$3.57、返金手数料は$0.97の合計$4.57が差額と一致しています。
返品は避けられない。返品とうまく付き合うためのポイント
以上、Amazon輸出の返品対応と返品コストの計算方法でした^^
繰り返しとなりますが、特にFBA販売の場合、返品の都度発生する発送時コストはセラー負担であることが重要認識です。
ぴーたろ
返品コストまで加味すると、実は利益が出ていない・・・なんてことは全然起こりえる話です。
さらに、これらの返品と上手く付き合うために「返品率が高い商品は極力取扱わない」ことも重要です。
ぴーたろ
返品率や不良品率は商品によって大きく異なります。
原因が自分でコントロールできない内容（例えばそもそもの製品の品質や返品が起こりやすい製品ジャンル等）であれば、特に採算がとれるのか注意深く計算が必要ですね。
細かいポイントではありますが、今回の記事が皆様のお役に少しでも立てば幸いです^^
それではー♪
こんにちは。初めまして。
Amazon輸出を始めようとしているものです。
返品されたものを再入荷させるためには何か手続きが必要なのでしょうか？
公式サイトを見ていてもわからず…。
かかるコストをご存知であればご教授願えますか？
ふじみぃさん
はじめまして^^
再入荷ということはFBA販売という前提で回答します。
基本的に良品返品であれば自動で再出品に回るので心配いりません^^
一方、不良品が返品されてきた場合は、そのまま販売はできません。
一度外部倉庫なりに返送させて、現物確認をして、中古品で再納品するというのが現実的な方法です。
不良品は廃棄を選択するセラーさんも多いですよー！
コストの面は記事に書いてる通りです^^